Nuevas Condiciones Generales del Transporte Aéreo en Venezuela

El pasado 18 de mayo de 2016 fueron publicadas en Gaceta Oficial No.6.228 Extraordinario las nuevas Condiciones Generales del Transporte Aéreo (en lo adelante, las “CGTA”) emitidas por el Instituto Nacional de Aeronáutica Civil (INAC). Estas derogan la “Regulación sobre las Condiciones Generales del Transporte Aéreo” publicadas en Gaceta Oficial No. 39.478 del 2 de agosto de 2010.

Las nuevas CGTA contienen 62 artículos -13 artículos mas que la regulación anterior- divididos en 2 Títulos, el primero referido a Disposiciones Generales sub-dividido a su vez en 8 Capítulos -los cuales en realidad son 7-; y el segundo, contentivo de las Disposiciones Transitorias, Derogatorias y Finales.

LO MÁS DESTACADO

El nuevo instrumento es más específico en cuanto a su objeto y ámbito de aplicación al incorporar el texto “(…) en y desde aeropuertos ubicados en la República Bolivariana de Venezuela, efectuado por los transportistas o explotadores aéreos del Servicio Público de Transporte Aereo, de Pasajeros, Carga y Correo, Separadamente o en Combinacion, Regular y No Regular, Nacionales o Extranjeros (…)” para ser mas específicas en cuanto a los “Vuelos” a los cuales las CGTA aplican.

El término “retraso” fue reemplazado por “Demora”, presumiblemente para armonizarlo con el término utilizado en la Ley de Aeronáutica Civil. Asimismo, se incorpora el término “Intermediario” con el cual se excluye y reemplaza el termino “Operador Turístico” contenido en la Regulación derogada. Igualmente, se incluyó el término “transportista o explotador aéreo” en reemplazo del término “transportista aéreo” lo cual, desde mi perspectiva, agrega ambigüedad al término.

En adición a las 35 definiciones contenidas en la Regulación derogada, las nuevas CGTA incorpora 25 definiciones adicionales, con lo cual pasan a ser 60 los términos definidos. Muchas de las definiciones preexistentes fueron modificadas. Entre las nuevas, destacan los términos Interferencia Ilícita, Derechos Especiales de Giro e Indemnización y Compensación. Definiciones como Denegación de Embarque o Transportista Aéreo, por ejemplo, están a su vez sub-definidas. Otras van mas allá de su labor aclaratoria e imponen incluso obligaciones, Ej. Sobreventa de Boletos (Overbooking) y Demora de Vuelo, por mencionar algunas.

La nueva providencia incorpora nuevas disposiciones orientadas a regular la conducta del pasajero hacia el transportista; así como la conducta del pasajero y la aerolínea hacia la Autoridad Aeronáutica. Se incorpora también una disposición sobre actos de discriminación y por primera vez se regula de manera expresa la protección de información y datos personales suministrados por los pasajeros al momento de realizar una reservación, los cuales desde ahora sólo podrán ser utilizados para tales fines. La protección de datos de los pasajeros aéreos es un tema sensible en Europa y los Estados Unidos, por lo que ésta nueva incorporación es una buena noticia para la comunidad aeronáutica nacional.

Se incorpora también una nueva disposición referida a Tarifas Especiales y Descuentos en Vuelos Nacionales en la cual se exonera a los pasajeros que no hayan alcanzado los 3 años de edad del pago del valor del boleto aéreo para vuelos nacionales, siempre y cuando éstos no ocupen un asiento.

La Denegación de Embarque, el Vuelo Cancelado y la Demora se mantienen como los únicos supuestos de hecho que activan el Derecho a Compensación, el Derecho al Reembolso o a un Transporte Alternativo y el Derecho de Asistencia a los pasajeros según sean aplicables.

En este sentido, del sistema de protección al pasajero destaco lo siguiente:

PASAJEROS

1. Hechos Reparables

• Denegación de Embarque

• Con relación a la razones que justifican la Denegación de Embarque, se incorpora la presentación tardía del pasajero al proceso de registro o “chequeo” como una de las razones para la denegación justificada del embarque. Razones de salud, seguridad y no presentación de los documentos de viaje adecuados previstas en la regulación anterior se mantienen;
• Si la Denegación de Embarque se debe a la Sobreventa de Boletos, el transportista responderá a los pasajeros cuyo embarque ha sido denegado como si se tratara de un Vuelo Cancelado; y a los pasajeros que voluntariamente acepten tomar un vuelo posterior, como si se tratara de una Demora;
• Similarmente, si la Denegación de Embarque se debe a una reducción de capacidad por cambio de equipo, el transportista responderá como si se tratara de una Demora;
• Los anteriores beneficios no serán aplicables al pasajero cuyo embarque haya sido denegado por haber infringido la legislación nacional. Este ultima disposición resulta, desde mi perspectiva, ambigua, genérica y de difícil aplicación.

• Vuelo Cancelado

• El pasajero afectado por un Vuelo Cancelado adquiere automática y simultáneamente: (1) el Derecho al Reembolso o a un Transporte Alternativo, (2) el Derecho de Asistencia y (3) el Derecho a Compensación. Estos 2 últimos no serán adquiridos si el transportista le ha notificado del Vuelo Cancelado con al menos 24 horas de antelación a la salida del vuelo (antes 7 días) y el pasajero acepta tomar otro vuelo que le permita sustituir el mismo. Lo mismo cuando el vuelo se cancela por un Hecho Fortuito o Causa de Fuerza Mayor.
• A diferencia de la Regulación derogada, las nuevas CGTA imponen al transportista el deber de realizar por sí mismo y en nombre del pasajero las gestiones y el pago de penalidades y diferencias tarifarias necesarias para la reprogramación de los arreglos de viaje adicionales (Ej. paquetes todo incluido, viajes combinados, etc.) afectados por el Vuelo Cancelado, hayan sido estos originalmente realizados por el transportista o no.

• Demora

• Los pasajeros adquieren el Derecho de Asistencia a partir de los 20 minutos de Demora; y luego de 1 hora, el transportista pasa a ser objeto de sanciones. En ambos casos, la Demora debe ser imputable al transportista. La Regulación derogada establecía un lapso de 2 horas en ambos supuestos;
• Todo vuelo nacional con Demora mayor a 6 horas, y todo vuelo internacional con Demora mayor a 12 horas, se considera Vuelo Cancelado, en consecuencia, el transportista deberá responder en concordancia con ello;
• Subsiste el deber para el transportista de realizar en nombre del pasajero las gestiones y el pago de penalidades y diferencias tarifarias necesarias para la reprogramación de los arreglos de viaje adicionales del pasajero (Ej. paquetes todo incluido, viajes combinados, etc.) afectados por la Demora.
• Si en virtud de la Demora el vuelo pierde su razón de ser para el pasajero, éste podrá exigir el reembolso del mismo sin penalidad de ningún tipo.
• El deber de asistencia consistente en el ofrecimiento de bebidas no alcohólicas, refrigerios y alimentos completos subsistirá para el transportista aún si la demora se debe a un Hecho Fortuito o Causa de Fuerza Mayor.

2. Derechos del Pasajero

• Derecho a Compensación

• Consiste en el pago del 25% de la totalidad del costo boleto aéreo en los casos de afectación del primer tramo; o del costo del tramo o tramos no volados, el cual deberá hacerse en la misma moneda de pago utilizada para la compra del boleto al momento en que se produzca la cancelación del vuelo, o en su defecto, 3 días después de suscrito un compromiso de pago entre el transportista y el pasajero.
• Este Derecho a Compensación del pasajero no cesa aún si el transportista les satisfizo su Derecho al Reembolso o a un Transporte Alternativo.

• Derecho al Reembolso o a un Transporte Alternativo

• Consiste en el reembolso al pasajero del valor total del boleto aéreo o del costo de los vuelos no efectuados, en un plazo no mayor de 7 días hábiles contados desde la fecha de suscripción de un convenio de pago entre el pasajero y el transportista, y en la misma moneda de su adquisición. Cuando proceda, el transportista ofrecerá al pasajero su traslado por vía aérea al punto de partida. En la Regulación derogada, dicho ofrecimiento estaba contemplado al punto de destino.
• El Derecho al Reembolso o a un Transporte Alternativo subsiste también en los casos de vuelos anticipados que les sea imposible al pasajero tomar.

• Derecho de Asistencia

Consiste en:

• El suministro de bebidas no alcohólicas, refrigerios y alimentos completos al pasajero por todo el tiempo que éste deba esperar;
• La provisión de alojamiento en hoteles en los casos de un Vuelo Cancelado cuyo vuelo alternativo requiera pernocta de uno o mas días, así como transporte terrestre aeropuerto-hotel-aeropuerto, así como también en la provisión de transporte terrestre entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento;
• La provisión de 2 llamadas telefónicas nacionales o internacionales dependiendo el destino, correo electrónico o cualquier otro medio de comunicación alternativo.

Las nuevas CGTA impone también nuevos deberes a los transportistas en materia de Derecho de Información. Destacan entre ellos la obligación del transportista de informar sobre el régimen de reembolso aplicable, de publicar únicamente las tarifas en forma bruta, de informar sobre el servicio de equipaje facturado con declaración expresa de valor y sus ventajas, y de suministrar al pasajero el Contrato de Transporte Aéreo en físico o alternativamente en formato electrónico.

Una buena noticia para los transportistas es el aumento del derecho a retención de un 10% a un 20% del valor del boleto o del tramo en cuestión en caso de “no show”. Esta penalidad no aplica cuando el pasajero haya cancelado con al menos 48 horas de anticipación a la salida del vuelo.

EQUIPAJE

En cuanto al equipaje, se limita la franquicia a 1 pieza de 23kg para vuelos nacionales e internacionales y 3 piezas del mismo peso para vuelos internacionales en clase ejecutiva. En ambos casos, todas las piezas están exoneradas de pago. El equipaje de mano será de 1 pieza de hasta 10kg por pasajero. El pago por exceso de equipaje no podrá exceder, en ningún caso, del 2% del valor del boleto por cada kilogramo en exceso del limite permitido.

En lo que a responsabilidad del transportista por daños a equipaje respecta, los supuestos de hecho tales como (1) Pérdida de Equipaje, (2) Demora en la Entrega del Equipaje, (3) Destrucción o Avería del Equipaje, y (4) Destrucción, Pérdida o Avería del Equipaje de Mano, se mantienen.

Así, del régimen aplicable en materia de daños al equipaje, destaco lo siguiente:

1. Hechos Reparables y Derechos Reclamables

• Pérdida de Equipaje 

• La pérdida del equipaje solo podrá ser declarada luego del transcurso de 14 días contados luego de la fecha en que el equipaje debió arribar a su destino en los casos de vuelos nacionales, y 21 días en los casos de vuelos internacionales. Ello sin perjuicio para el transportista de declarar la perdida antes de la consumación de dichos plazos;
• Desde el momento en que el equipaje debió llegar a su destino hasta el momento en que se declare su pérdida, el transportista responderá al pasajero en la forma prevista para los casos de Demora en la Entrega de Equipaje
• Una vez declarada la Pérdida de Equipaje, el transportista deberá indemnizar al pasajero con el equivalente a 17 Derechos Especiales de Giro por cada kg de peso bruto del equipaje extraviado, el cual deberá ser pagado dentro de los 30 días siguientes a la fecha de recepción del reclamo.

• Demora en la Entrega de Equipaje

• Se mantiene la responsabilidad objetiva del transportista por los daños causados por la Demora en la Entrega de Equipaje;
• El transportista tiene por tanto la obligación de reembolsar a la vista las facturas presentadas por el pasajero por los gastos razonables y proporcionados incurridos para la satisfacción de sus necesidades perentorias de vestimenta, aseo, confort y salud;
• En adición a su obligación de reembolso, el transportista deberá indemnizar al pasajero con una cantidad equivalente a 100 Derechos Especiales de Giro por cada día de Demora en la Entrega de Equipaje hasta el momento en que la Pérdida de Equipaje sea declarada;

• Destrucción o Avería del Equipaje

• El transportista conserva las mismas defensas por vicios preexistentes, actos de guerra, interferencia ilícita, conflicto armado, o por casos fortuitos o de fuerza mayor en caso de Destrucción o Avería del Equipaje;
• El transportista deberá indemnizar al pasajero con el equivalente a 17 Derechos Especiales de Giro por cada kg de peso bruto del equipaje destruido o averiado.

• Pérdida, Destrucción o Avería del Equipaje de Mano

• La condición de “Equipaje de Mano” no se pierde si por alguna razón éste debe ser resguardado en la cabina de la aeronave, único caso en el cual el transportista será responsable por los daños causados a éste;
• En estos casos, el transportista deberá indemnizar al pasajero con una cantidad equivalente a 1000 Derechos Especiales de Giro, los cuales deberán ser pagados dentro de los 30 días siguientes a la fecha de recepción del reclamo;
• La pérdida del equipaje de mano será declarada automáticamente si éste no le es entregado al pasajero una vez terminado el viaje. Sin embargo, contradictoriamente las nuevas CGTA establecen que el transportista tendrá además la obligación de reembolsar a la vista las facturas presentadas por el pasajero por los gastos razonables y proporcionados incurridos para la satisfacción de sus necesidades perentorias de vestimenta, aseo, confort y salud durante el tiempo que dure la Demora.

El transportista quedará exonerado de las responsabilidades anteriores si demuestra que los hechos reclamados son el resultado de la negligencia, acción u omisión del pasajero. Igualmente, los limites de responsabilidad establecidos no beneficiarán al transportista si los daños causados al equipaje son el resultado del dolo o la culpa de sus dependientes, empleados e intermediarios.

Finalmente, en lo que respecta al Procedimiento de Conciliación no hay modificaciones sustanciales que destacar, sólo que la comparecencia ante la Autoridad Aeronáutica no necesariamente debe ser dentro de los 5 días siguientes a la fecha de entrega de la notificación sino cuando ésta así lo disponga.

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Rodolfo Ruiz A.

Abogado Aeronáutico – Aviation Lawyer